Punto de Reclamo:
Es el servicio que brinda la Cooperativa, en su Oficina Central y Agencias de Tarija, Atocha, Cotagaita y Distrito XI, destinado a atender en primera instancia los reclamos que presentan sus consumidores financieros.
- La respuesta será emitida y puesta a disposición de los consumidores financieros en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles administrativos.
- En caso de requerir un plazo mayor, la Cooperativa debe comunicar a los consumidores financieros, dentro de los cinco (5) días hábiles administrativos establecidos, la fecha en la que emitirá y pondrá a su disposición la respuesta, justificando los motivos por los que la respuesta a su reclamo requerirá un tiempo de análisis mayor, no debiendo exceder los diez (10) días hábiles administrativos computados desde la fecha de recepción del reclamo.
La respuesta al reclamo emitida por la Cooperativa debe ser:
- Expresa: Mediante comunicación escrita.
- Oportuna: Cumplir con el plazo fijado para emitir la respuesta de acuerdo a lo establecido en el presente Reglamento.
- Integra: La respuesta debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a todos los aspectos planteados en el reclamo.
- Comprensible: La respuesta debe contener toda la información que facilite el entendimiento de la misma, por parte del consumidor financiero.
Si el consumidor financiero esté en desacuerdo con la respuesta emitida, puede acudir en segunda instancia a la Defensora del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus oficinas.
Procedimientos para atención de reclamos.
Los consumidores financieros podrán presentar sus reclamos a través de:
- Reclamos Presenciales en las Oficinas de la Cooperativa (Central y/o Agencias). Socio, cliente o usuario se hace presente en las oficinas portando su carnet de identidad y fotocopia del mismo. Responsable del Punto de
- Reclamo (PR), registrará el reclamo y entregará un ejemplar del formulario asignándole un número único de reclamo.
- Reclamos Derivados de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). Responsable del Punto de Reclamo (PR), recibirá los reclamos derivados de ASFI, presentados por los consumidores financieros.
- Reclamos Recibidos Vía Página WEB. Responsables del Punto de Reclamo (PR) en oficina central y las agencias, verificarán el módulo para atención de reclamos, establecido por la entidad en la página WEB, a fin de atender todos los reclamos recibidos de los consumidores financieros.
